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お客様優先vs手順優先!正しいのはどっち?

こんにちは、大盛いちごです。

またまた、前職のお友達から
悩み相談というか、愚痴を聞きました。

お客さまの要望を叶えるには、
近道する方法があるから
その方法を使おうとしたのに、

ひとりの先輩社員が
「問題点の究明からやれ!」
と言い出して

あとはお客様に解決方法をお伝えするだけ、
の段階から一転、
丸一日待たせてしまったというのです。

待たせたのに、結局、
最初にやろうとしていた方法で
問題解決したので、
時間が無駄になったとのことでした。

お客様、大激怒です。
そりゃそーです。
あと1時間で解決できたはずなのに
7時間待たされたんですから。

 

でも私も人のことは言えないのです。
「正しいこと」を通そうとするあまり、
人の気持ちに寄り添えていない、
そんな時期が長くありました。

そのせいで、仲間の信頼を
完全に失ったこともありました。
本当に、本末転倒でした。

 

かといって、例えば
強烈なクレーマーさんがいて、
そのクレームに完全に寄り添ってしまったら、
自分や会社に不利益になることもあります。

金銭を要求されることもあれば、
そのクレーマーひとりに時間を取られすぎて、
ほかのお客様のご迷惑になることもあります。

お客様に寄り添っても、
正しいやり方を重視してお客様を待たせても、
結局どう転ぶかはその時々で違ってきます。

緊急事態で想像してみよう

例えば飛行機事故を想像すると、
エンジンから煙が出ていて、
とにかく乗客の安全を確保しなければならない!
というときに

待て待て、原因究明が先だ!

と言っている機長がいたら、
みんなからぶん殴られますよね。。。

では、お客様の命を第一に
早速避難させようとしたところ、
ひとりのお客様が

私の荷物は総額1億円なの!
他人の命より、私の荷物を優先させて!

と言ったとしても、
その要求に応える必要はなさそうですよね。
多くの人は人命を優先すると思います。

そういう緊急事態を想定してみると、
やはりまずはお客様の利益を優先する、
でも無理な要求には応えない、
ということが大事だと思います。

まとめると

正しいプロセス

・操作方法の確認
・問題点の洗い出し
・問題点の解決

だとしたら、

お客様を尊重する方法

・最短での解決方法の提示
・解決にかかるまでの時間の提示
・気持ちに共感する
・解決後に問題点を洗い出す
・二度と同じことが起きないようにする

という手順になるのかな、と思います。

 

私もクレーム処理業務に
携わっていたことがあるので、
困っているお客様が
うっかり嘘を言ってしまうことがあるのは
重々理解しています。

「何もしていないのに壊れた」
「手順どおりやってもできなかった」

そういうことを言っていても、
よくよく確認すると
こちらの商品やサービスの落ち度ではなく、
正しい手順を踏めば解決する問題も
多々あることは事実です。

でも、怒っている人は困っている人です。
思ったとおりにならなくて、
とにかく早く解決したくて、
うっかり嘘を言ってしまうことがあるのです。

そういうときは、その人のやり方や
手順の間違いを指摘するより先に
解決方法を提示したほうが
結局は早く解決し、感謝され、
信頼も得て良好な関係を築けると思います。

ほとんどの人は問題が解決して我に返ると、
「私が間違ってたね、ごめんね」
「嫌な言い方をしてしまって、悪かったね」
と言ってくださいます。

それでも、なかには
「この前はそっちで解決したんだから
 今回もなんとかしなさいよ!」
と言ってくる人もいます。

こういう人は悪目立ちするから
たくさんいるように感じるだけで
基本的には次回以降
「自分が間違っていないかな?」
と、一旦考えてくださる方がほとんどです。

あとは、最終的には自分の心が
正しいこと思ったことを選択して行動すれば
失敗しても後悔なく過ごせますね。

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